Tobuliname klientų informavimą

Siekdama kokybiško klientų aptarnavimo AB „Vilniaus šilumos tinklai“ (VŠT) įdiegė naują pranešimų siuntimo klientams funkciją. Dabar sostinės šilumos ir karšto vandens vartotojai (gyventojai) VŠT savitarnos svetainėje gauna individualius įmonės pranešimus apie laikiną šilumos ir karšto vandens išjungimą bei kitą aktualią informaciją. Nurodę savo el. pašto adresą, jie papildomai informuojami ir elektroniniu paštu. Iki šiol šią informaciją klientai galėjo rasti tik įmonės tinklapyje arba spaudoje. Bendrovė tikisi, kad ši naujovė pagerins klientų informavimą ir paskatins daugiau klientų naudotis savitarnos svetaine. VŠT – pirmoji šilumos ir karšto vandens tiekimo įmonė Lietuvoje, pradėjusi naudoti individualų gyventojų informavimą elektroniniu paštu apie laikiną karšto vandens tiekimo nutraukimą ir kitą informaciją.

Pasak VŠT Klientų aptarnavimo departamento direktoriaus Vilmanto Markevičiaus, nuo pat veiklos pradžios įmonė kėlė sau vieną svarbiausių tikslų – surinkti tikslius klientų duomenis ir įdiegti efektyvią informacijos sklaidos bei aptarnavimo sistemą.

„Suprantame, kad nuo klientų informavimo kokybės didele dalimi priklauso ir jų pasitenkinimas bei sklandus bendravimas. Todėl siekėme kaip galima greičiau sukurti ir įdiegti pažangią informavimo sistemą, kuria mūsų klientai galėtų naudotis paprastai ir patogiai, o mūsų informacija juos pasiektų tiesiogiai ir greitai. Savitarnos sistemos pagrindą sukūrėme ne per kelerius metus, o vos per tris mėnesius ir ją intensyviai plečiame. Ką tik įdiegta siunčiamų pranešimų apie karšto vandens išjungimą funkcija yra absoliuti naujovė šilumos vartotojams, nes tokios galimybės anksčiau jie neturėjo. Informaciją apie karšto vandens išjungimą anksčiau šilumos ūkį valdžiusi bendrovė „Vilniaus energija“ skelbdavo tik savo tinklapyje ir spaudoje, gyventojai nebuvo informuojami individualiai“, – sako V. Markevičius.

„Raginame klientus naudotis elektroniniais informacijos perdavimo ir atsiskaitymo kanalais. Manome, kad nauja galimybė į savo elektroninio pašto dėžutę gauti aktualius pranešimus paskatins dar daugiau klientų naudotis savitarnos svetaine ir joje atnaujinti savo kontaktus“, – tikisi V. Markevičius. Pasak jo, tikslūs privačių klientų kontaktai yra itin svarbūs siekiant užtikrinti efektyvią informacijos sklaidą.

VŠT savitarnos svetainėje yra sukurtos individualios paskyros visiems įmonės klientams. Prisijungę prie savitarnos savo paskyroje klientai gali peržiūrėti mokėtinas sumas už einamąjį ir praėjusius mėnesius, matyti einamojo mėnesio mokėjimus, atsisakyti popierinių sąskaitų, atnaujinti savo kontaktinius duomenis. Savitarnos svetainėje kiekvienam klientui yra skelbiami ir jam aktualūs įmonės pranešimai. Jei klientas yra pateikęs savo el. pašto adresą, įmonė jam išsiunčia elektronines žinutes apie naujus, jo paskyroje pateiktus pranešimus, pvz.: apie naujas sąskaitas, laikiną šilumos ir karšto vandens išjungimą ar kitą informaciją.

Savitarnos svetainę VŠT planuoja vystyti ir toliau. „Neketiname sustoti, norime plėsti klientų savitarnos funkcijų spektrą, kad klientai čia galėtų apmokėti savo sąskaitas, deklaruoti karšto vandens skaitiklių rodmenis (jei jie nėra nuskaitomi nuotoliniu būdu), pateikti prašymus ar užduoti savo klausimus priskirtam vadybininkui, rasti ir naudotis kita aktualia informacija. Svarstome apie galimybę klientams siųsti aktualią informaciją ir trumposiomis žinutėmis (SMS)“, – sako VŠT Klientų aptarnavimo departamento vadovas.

Dar šiais metais VŠT planuoja inicijuoti savitarnos naudojimo mokymus senjorams ir specialiųjų poreikių žmonėms. Šį rudenį įmonėje bus įdiegtas naujas klientų aptarnavimo standartas, kuris leis objektyviai įvertinti darbuotojų bendravimo su klientais ir jų aptarnavimo kokybę.

VŠT savitarnos svetaine (www.chc.lt) šiuo metu jau naudojasi iš viso apie 60 tūkst. šilumos vartotojų (58 proc. verslo įmonių bei organizacijų ir apie 30 proc. gyventojų arba namų ūkių). VŠT skambučių centras (tel. 1840) per mėnesį vidutiniškai aptarnauja apie 11 tūkst. klientų, o bendrovės siunčiamų atsakymų į klientų užklausas, gautas per VŠT tinklapyje įdiegtą formą „Klauskite – atsakome“ ir kitais elektroniniais kanalais, skaičius per mėnesį siekia apie 1000.

Apie AB „Vilniaus šilumos tinklai“ (VŠT)

Šilumos ir karšto vandens tiekimo įmonė savo paslaugas teikia Vilniaus miesto gyventojams. VŠT įkurta 1997 m. reorganizavus tuometę „Lietuvos energiją“. Pagal klientų skaičių ir šilumos ūkio infrastruktūrą VŠT yra didžiausia šilumą ir karštą vandenį tiekianti įmonė Lietuvoje. Šiuo metu didžioji bendrovės akcijų dalis (99,4 proc.) priklauso Vilniaus miesto savivaldybei. VŠT turtas nuo 2002 m. vasario 1 d. iki 2017 m. kovo 30 d. buvo išnuomotas UAB „Vilniaus energijai“, tuo metu VŠT vykdė nuomos priežiūros ir pasiruošimo perimti turtą iš nuomininko darbus. Pasibaigus nuomos sutarties terminui VŠT susigrąžino ūkį iš nuomininko ir tęsia savo veiklą. Bendrovė rūpinasi patikimu ir kokybišku šilumos gamybos ir karšto vandens tiekimu ekonomiškai pagrįstomis kainomis, diegia modernias ir efektyvias klientų aptarnavimo praktikas. Savo veiklą VŠT grindžia skaidrumu, viešumu ir atsakomybe.